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企业规范化管理体系创建人-舒化鲁

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沟通交流是管理的重要行为  

2010-08-10 11:22:06|  分类: SH管理技术和方法 |  标签: |举报 |字号 订阅

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作者:舒化鲁

笔者在此强调的是沟通交流,而不是只是沟通,尽管二者在语意上并没有什么本质的不同。笔者是想在沟通的语意中添加一种平等和相互的内涵。即这种沟通,是建立在平等基础上的,即使是下达指令,也不能改变这一点。强调其行为是相互的,表达是以对方在倾听,有反馈的前提下进行的。但在行文上,为了表达的方便,笔者却并没有,也没有必要对二者进行严格的区分。这是首先要说明的一点。

沟通是伴随管理全过程的一种管理行为,没有沟通也就没有管理,无论这种沟通是以哪种形式来完成。两目怒视、捶胸顿足、破口大骂是一种沟通,和颜悦色、循循善诱、娓娓道来,也是一种沟通。但是其沟通的效果可能完全不同。

沟通传送的是一种信息,是一种情感,也是一种情绪,更是一种意志意愿、一种价值观念。其目的是让对方接受自己的意志意愿和价值观念,以使对方按照自己的意志意愿和价值观念去行动。管理者下达指令是直言不讳地不容分辩地把自己的意志意愿和价值观念告知对方,让对方遵从。被管理者通过沟通也可以达到同样的目的,只是被管理者不能通过指令来表达自己的意志意愿和价值观念,但仍然可以通过沟通陈述自己的意志意愿和价值观念,包括自己对于上司及其所下达的指令的看法和意见。所以,下达指令、接受指令、听取汇报、汇报工作、讨论问题等等,这所有的沟通,都是在传递、表达自己的情感、情绪、意志意愿和价值观念,其差别仅仅在于表达的方式不同。

表达意志意愿,是沟通的核心内容。即使传递的是一种信息,这也是在表达一种特定的意志意愿。对一定信息进行取舍,其中就包含有传递信息的人的意志意愿。情绪、情感的交流,更是一种直接的意志意愿的表达。在讨论问题中,似乎双方都是在听取对方的意志意愿表达,实际上在这种听的过程中,也包含有自己意志意愿的表达。是通过听取对方的意志意愿表达,以检验和探索自己的意志意愿及其被对方所接受的程度。在同事之间,或者在代表单位、部门的负责人之间的沟通,他们彼此之间谁也不能向谁下达指令,谁也不会听取谁的汇报,但这种沟通仍然是表达自己的意志意愿。价值观念,直接就是一种意志意愿,只不过并不一定表现为具体的行为要求,而仅仅是一种意见或看法。并且,沟通这一行为的目的,还不仅仅是表达意志意愿,简单地让对方知道我的意志意愿是什么,而且是要让对方认同自己的意志意愿,并按照自己的意志意愿去行动。

所以,沟通也就不是一件轻松随意能做好的工作,而是需要掌握其规律之后,付出努力,认真实施才能达到目的的活动。这也就是说,只有沟通具有充分的艺术性,并且严肃实施,才能够最终达到目的。即使是一个手握重权的高层管理人员,要使他的意志意愿能够变成下属员工的意志行为,仅仅把这种意志意愿告知对方是远远不够的。在任何地方、任何时候,如果对方对于你的意志意愿不能认同,对方就不会按照你的意志意愿去积极地行动,以贯彻你的意志意愿。对方不想做的事,不仅很容易找到不做的理由,而且也很容易在没有做好时,找到推卸责任的理由。

因此,一个主管,能否把他所担负的岗位职责履行好,沟通能力是一个很大的约束条件。选择的沟通方式恰当,运用的沟通艺术有效,才能取得比较好的沟通效果。只有这样的主管,才能笼络住更多的人心,并使他所领导的团队步调一致地按照他的意志意愿行动,真正达到协调行为,统一行动,并使每一个成员都用最大限度地努力来保证这种意志意愿的实现的目的。相反,不善于沟通,沟通方式不当,词不达意,他所表达的意志意愿,不能被他所领导的团队成员认同和接受,这个团队的成员迫于一种等级强权的压迫,仅仅表面上顺从上司主管所表达的意志意愿,但背地里却硬磨软拖也就不可避免了。这就必然会使这个企业组织的运行效率下降,执行力削弱,使本应该顺利办成的事也办不成。在水平关系之间的沟通更是如此,谁也没有权力把自己意志意愿强加给对方,没有恰当的沟通方式和有效的沟通艺术,也就不可能达到沟通的目的。

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